遭遇汽车消费纠纷该咋办?去年万州汽车消费投诉168件 合同纠纷和售后服务为主

万州路人

遭遇汽车消费纠纷该咋办?去年万州汽车消费投诉168件 合同纠纷和售后服务为主

万州区消委会发布典型案例为市民支招

　　随着汽车保有量的逐年增加，其相关消费投诉也呈上升趋势，汽车消费维权也随之成为众人关注的重要话题。昨日，记者从万州区消委会了解到，近年来，在商品类投诉中汽车消费投诉增加，成了市民投诉的新热点。其中，汽车质量、售后服务和合同纠纷是构成投诉的主要原因。为此，万州区消委会发布了两例典型汽车消费投诉案例，并支招如何应对汽车消费纠纷。
　　A 数据
　　去年共受理汽车消费投诉168件，多是合同纠纷和售后服务问题
　　近日，记者从万州区消委会了解到，2016年，万州区消委共受理汽车消费投诉168件，占总投诉的23%。在整个投诉中，汽车质量、售后服务和合同纠纷是构成投诉的主要问题。
　　据介绍，近年来，消费者在购买汽车时遭遇“霸王条款”的现象也是时有发生，汽车销售合同中的一些常见条款虽然已成为业内“明规则”，但实际上是经营者利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法违规行为。
　　同时，从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉量的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高;在行驶里程分析中显示，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内。
　　B 案例
　　1
　　花高价买“高配车”频出故障 经调解4S店赔偿5000元
　　消费者宋先生于去年8月份在城区某汽车4S店购买了一辆高配版的品牌轿车，可当他提车后却很快发现该车的电瓶有问题，停车之后不能着车。于是，宋先生找到该4S店要求帮其更换一个新电瓶，可当车子使用了一段时间后又再次发生了同样的问题。
　　为了弄清车子出故障的原因，宋先生将车开到修理厂去彻底检查了一番，维修师傅向其表示，他这辆车子之所以出现电瓶带不动经常亏电的现象，主要是因为这辆车的一键启动和后排视频以及倒车雷达等都是后来加装上去的。宋先生顿时有种哑巴吃黄连的感觉，原来自己花高价买到的“高配版”，竟然是用低配车自行加装而成的。
　　于是，感觉自己被蒙骗的宋先生一气之下带着购车合同和提车单找到该4S店，要求给其一个合理的解释。当对方告知宋先生，在其购车合同和提车单中都有加装的选项，宋先生顿时傻眼了，并表示自己购车时并未注意到有这样的内容，还以为自己买的是原厂的高配车型。由于双方对此说法各持己见，无奈之下，宋先生只好将此事投诉到了万州区消委会。
　　万州区消委会接到宋先生的投诉后，立即派出工作人员前往现场进行调查，经调查了解，在此事上双方都有一定的责任，首先是4S店未明确向消费者表示该车是低配车加装而成的，有侵犯消费者知情权的嫌疑。另外，宋先生在签订合同时未认真阅读合同中的条款，以至于出现了如今这种难以界定的责任。在消委会工作人员耐心的调解下，最终4S店向消费者宋先生给予了5000元的赔偿。
　　万州区消委会表示，消费者在买车时要想知道自己买的到底是原装车还是加装车，主要是在买车前查找到该车出厂时的原装配置，并对照商家的宣传单，看看多了哪些配置，只有这样才不会吃亏上当。同时，在签订合同时，要先了解所有买车款项的构成情况，确定车型和对方的交车时间，尽量在订车合同上标注清楚。
　　2
　　新车变速箱温度高 消委调解商家退车
　　去年7月10日，消费者向先生在城区某汽车4S店购买了一辆价值17.38万元的车子。同年11月20日，他在行驶过程中，仪表盘提示离合器温度高，有烧焦味，向先生联系售后将车开到4S店检查，维修人员检测后说此车没问题。一个星期后，他在城区行驶时，再次出现相同的故障，4S店工作人员解释是因为城区内堵车，离合器频繁换挡造成的，属于正常现象，4S店维修人员对车辆进行了故障检测，并用电脑做了复原处理，建议消费者在道路拥堵的情况下，采用手动模式进行行驶。
　　几天后向先生驾驶车辆外出办事，仪表盘第三次出现离合器温度报警，并且不能换挡，4S店维修部解释，万州的陡坡较多常堵车，干式双离合变速器出现此问题属于正常现象。向先生向其问及该怎么解决时，维修人员答复这是设计缺陷，暂时没办法解决。经双方多次协商，4S店后来为向先生的爱车更换了双离合变速箱，但离合器温度高的问题还是经常发生，始终没有解决根本问题。向先生后与商家多次协商未果，于是向万州区消委会投诉。
　　接到投诉后，万州区消委会立即与商家取得联系，经调查，消费者向先生所反映的情况属实。万州区消委会多次组织双方进行调解，但双方分歧较大一直未达成协议。经过万州区消委会调解人员多方协调，促使商家和售后服务商积极向厂家进行汇报，最终达成调解协议，商家依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，扣除合理补偿费用后，共退还消费者向先生现金15.2万元。
　　万州区消委会表示，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条：在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。第一款：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的。第二十五条：按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。而本案中，消费者向先生购买的汽车在三包期内，其变速箱多次检查维修并更换，质量问题仍未排除，符合更换或退货条件，商家应当给予更换或退货。
　　C 现象
　　汽车投诉涉及售前、售中、售后 质量问题是诱发投诉的主要原因
　　针对近几年呈上升态势的汽车类消费纠纷，万州区消委会分析表示，一方面是由于汽车消费量增长，有关汽车方面的投诉自然会增加;另一方面，也说明消费者的维权意识增强了不少。
　　记者从万州区消委会了解到，在所有汽车类消费投诉中，消费者所反映出的问题涉及售前、售中、售后、产品质量与服务以及有关汽车鉴定、“三包”退换车等问题。其中，汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。而合同履约的主要问题是承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、订金约定不明确不予退还等。售后服务方面，主要有维护人员技术支持问题、售后服务收费问题、服务的诚恳度问题、配件供应的质量及时效问题等。
　　另外，从消费者维权现状这一块来看，由于汽车是大宗消费品，当其出现问题后一部分消费者表现得过于激进。为此，万州区消委会建议消费者在车辆出现问题时，对产品质量问题的诉求标准要合理、合法，这样有利于问题的和解。对于可以通过修理就能解决的质量问题，应通过修理的方式解决，但对行车和消费者人身及生命财产构成威胁的问题，经营者和生产厂家应主动考虑消费者的合理诉求。
　　D 提醒
　　仔细阅读合同当心“霸王条款” 保留凭证便于维权
　　随着汽车保有量的逐年攀升，汽车类消费纠纷也随之呈上升态势，成为消费者投诉的热点。其中，以次充好搞促销、偷梁换柱高配置、变相加价宰顾客等情况都是导致汽车消费纠纷的常见现象。那么，在汽车消费过程中，大家应该如何做才能规避自身权益被侵害呢?
　　万州区消委会表示，消费者在选购汽车这类大宗消费品前，最好对车辆的车况以及性能有所了解。首先看清汽车促销广告的内容，不要被“送装饰”等夸大的促销手段所迷惑，防止被以次充好、质劣价低的商品所诱惑。同时，应仔细阅读购车合同，将约定事项在合同条款中写明，对双方的权利义务一定要做出明确约定，并要注意防范购车中出现的限制、不公平的“霸王条款”等。提车时需仔细检查车辆外观、配置与内饰是否与合同相符合。此外，切记保留购车及维修过程中产生的一系列票据，以防遇到问题之后取证困难。
　　记者 李静